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Kfz-Versicherer schreiben rote Zahlen. Zur gleichen Zeit beschweren sich Kunden über schlechte Erreichbarkeit und mangelhafte Schadensregulierung. Der Bafin gefällt das nicht.

Hamm – Nach anderthalb Stunden in der Warteschleife sei er aus der Leitung geflogen, berichtet ein Kunde im Online-Portal „Trustpilot“ über seine Kfz-Versicherung. Eine andere Kundin hatte nach einem Autounfall die Hotline gewählt – kein Anschluss. „Es tut uns leid, dass Sie die Schadenhotline (noch) nicht erreichen konnten“, antwortete die Versicherung. Nach 24 Stunden.

Verärgerte Kunden und im Visier der Bafin: Kfz-Versicherer kämpfen mit Problemen

Die Bewertungsportale sind voll mit wütenden bis verzweifelten Beanstandungen von Versicherungskunden. Häufig genannt werden die beiden Kfz-Marktführer: die Huk-Coburg (24,05 Millionen Policen bei Huk Allgemeine, Huk VVaG und Huk24) sowie die Allianz (13,49 Millionen Policen inklusive Allianz Direct, Stand: Ende 2022). Aber auch andere Anbieter aus den Top Ten wie HDI, Axa oder Ergo haben Probleme im Kundenservice.

In den Portalen räumen die Versicherer die Missstände ein, auch wochen- bis monatelange Wartezeiten bei Briefen und E-Mails sowie bei der Zahlung: „Diese Servicezeiten weichen aktuell deutlich von unseren Ansprüchen ab“, heißt es etwa. Dass im Chat und an der Telefon-Hotline niemand antworte, liege an einem „saisonal“ oder „aktuell sehr hohen Kundenaufkommen“.
Bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (Bafin) sind die Probleme im Kundenservice bekannt. Man sei „in intensivem Kontakt“ mit den Versicherern, so ein Sprecher in Bonn. Mit welchen genau, sagt er nicht.

Trümmerfeld mitten in Köln-Deutz: Zehn demolierte Autos, 14 Verletzte, so die vorläufige Bilanz eines Unfalls nahe der Lanxess-Arena.

Kundenbeschwerden, teure Schäden, rote Zahlen: Die Autoversicherer sind von mehreren Seiten eingekeilt © Alexander Franz/Imago

Bearbeitungsstau bei der Huk

Die Behörde führt jedoch eine Beschwerdestatistik. Bei den Kfz-Versicherern lagen 2022 die drei Huk-Unternehmen vorn (270 Beschwerden) gefolgt von Allianz, (107), HDI (72), Axa (58), Generali (45), Ergo (43) und der ADAC-Autoversicherung (32). Zwar schlagen sich hier auch die Marktanteile nieder, und es melden sich bei der Bafin nur wenige Betroffene, deren Beschwerdegründe zudem nicht ausgewiesen werden. Aber wenn es um Erreichbarkeit oder Verzögerungen in der Schadensregulierung gehe, trete die Finanzaufsicht auf den Plan, so der Sprecher: „Das können wir nicht einfach laufen lassen.“

Die Frage, was die Bafin bei den Autoversicherern konkret tut oder bereits getan hat, beantwortet er mit einem allgemeinen Maßnahmenkatalog: „genaue Beobachtung“, „intensiver Kontakt“, „die Aufarbeitung [der Probleme] wird durch ein Berichtswesen nachgehalten“. Ob Versicherern inzwischen Sonderberichterstatter ins Haus geschickt wurden (wie beim Postbank-Desaster), ist nicht zu erfahren.

Besonders übel ist die Lage wohl beim Coburger Huk-Konzern. Vorstandschef Klaus-Jürgen Heitmann sprach im Januar in der „Börsenzeitung“ von einer „schlimmen Situation“.

Die besteht definitiv im Kundenservice. Die „Süddeutsche Zeitung“ (SZ) berichtet von 300 000 Postrückständen, die im Sommer 2023 in der Schadensbearbeitung aufgelaufen seien. Briefe und Mails sollten eigentlich in einer Woche abgearbeitet sein – stattdessen warteten Kunden zehn Wochen und länger. In dieser Huk-Halde stecken nicht nur Kfz-, sondern auch andere Fälle, etwa aus der Krankenversicherung.

Bagatellschäden auf Zuruf bezahlt

Als Notmaßnahme ordnete der Vorstand an, telefonisch gemeldete Bagatellschäden auf Zuruf und ohne Prüfung zu regulieren – die Halde sollte nicht noch weiter wachsen. Diese Schilderung aus Versicherungskreisen gegenüber unserer Zeitung wird von den SZ-Recherchen bestätigt.

Demnach zahlte die Huk außerdem üppige Zuschläge auf Lohn, Überstunden und Samstagsarbeit und heuerte neue Mitarbeiter an. Eine Huk-Sprecherin zieht eine Erfolgsbilanz der kostspieligen Aktionen: „Inzwischen haben wir unsere selbst gesteckten Servicelevel auch dank großem Einsatz unserer Mitarbeitenden wieder erreicht.“

Allerdings sollen sich immer noch rund 100 000 Postrückstände stauen. Die Klagen in Online-Portalen halten an. Und zusätzlich verdarb Vorstandschef Heitmann im Januar wohl das Betriebsklima, als er die eigenen Leute für die Krise verantwortlich machte und „Leistungsunterschiede […] zwischen einzelnen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern“ rügte. Die Huk dazu: „Interne Unternehmensinformationen“ seien „nach draußen getragen“ worden und entsprächen „in Teilen nicht der Wahrheit“.

Unternehmen beantworten kritische Fragen allenfalls vage

Gibt es Bearbeitungsrückstände auch bei anderen Versicherern? Bafin-Statistik und Online-Bewertungen legen das nahe. Doch die Unternehmen beantworten diese Frage allenfalls vage.

Bei der Allianz – im Kfz-Geschäft die Nummer zwei – räumt eine Sprecherin „übliche Rückstandsbelastungen“ ein, aus denen man sich Anfang 2023 „befreit“ habe, und verweist auf „etliche Neuschadenmeldungen“ nach Unwettern im vergangenen Sommer. Zur Abhilfe investiere man stark in „digitale Lösungen“ wie eine „automatisierte Sofortregulierung“ für Glasschäden. Man liege „stabil“ im eigenen „Ambitionsniveau“ von „unter fünf Arbeitstagen Wartezeit“.

Über Probleme im Kundenservice dringt aus den repräsentativen Mauern der Versicherungskonzerne also nur wenig nach außen. Anders sieht das aus bei der finanziellen Lage der Kfz-Sparte: Hier gibt es herbe Verluste.

Branche schreibt rote Zahlen

Das zeigen die Zahlen des Versicherer-Gesamtverbands GDV vom 25. Januar. Die entscheidende Kennziffer ist die Schaden-Kosten-Quote („combined ratio“). Sie wird ermittelt, indem die für Schadensregulierung und eigene (Verwaltungs-)Kosten ausgegebene Summe ins Verhältnis gesetzt wird zu den Einnahmen (Prämien).

Das fetteste Jahr war 2017 mit einer Quote von 54,2 Prozent – knapp die Hälfte der Einnahmen blieb bei den Versicherungen. Danach stieg die Schaden-Kosten-Quote und liegt seit 2022 über 100 Prozent, was heißt: Verluste. Und zwar mit steigender Tendenz. Die Quote kletterte von 94,8 (2021) über 101,2 (2022) auf 110 Prozent (2023).

Diese Situation hat mehrere Gründe. Zunächst haben die Kfz-Versicherer selbst mit einem harten Preiskampf um Kunden und Marktanteile die Prämien gedrückt. „Eine Goldgrube ist das nicht. Hier wird nur über Masse Geld gemacht“, sagt Philipp Opfermann von der Verbraucherzentrale NRW in Düsseldorf. Der Unterbietungs-Wettbewerb – zusätzlich befeuert durch Vergleichsportale wie Verivox oder Check24 – ist dabei durchaus im Sinne der Verbraucherschützer.

Corona und Ukraine-Krieg machen Schadensregulierung immer teurer

Gleichzeitig steigen aber die Kosten. In der „Schadeninflation“ stapeln sich Effekte, die seit Corona und Ukraine-Krieg die Schadensregulierung immer teurer machen: neben der Inflation sind das Lieferkettenprobleme, Mangel und Preissteigerungen bei Ersatzteilen, wachsende Löhne, kostspielige digitale Technik in den Autos, zunehmende Medizinkosten bei der Versorgung von Unfallopfern – und noch obendrauf mehr und mehr Schadensfälle.

Deshalb warnt die Bafin schon seit schon geraumer Zeit vor einer Schieflage: „Längerfristige rote Zahlen“ seien „nicht gesund“, so der Sprecher. Im Dezember 2022 forderte die Finanzaufsicht die Autoversicherer auf, ihre Rücklagen aufzupolstern und die Prämien anzuheben. Doch die reagierten kaum bis gar nicht; einige bauten gar Reserven ab. Daraufhin wurde der Ton im Dezember 2023 nachdrücklicher: Man werde „bei Bedarf eingreifen“ – für Bafin-Verhältnisse ein großer Gong.

Etliche Versicherer, darunter die Huk, haben mittlerweile ihre Beiträge erhöht und (in diesem Fall 100 000) Kunden verloren. Doch es sind weitere und deutlichere Steigerungen zu erwarten.

Bafin ist mit der Quote nicht zufrieden

Die Verluste der Unternehmen sind unterschiedlich hoch. Als einziger nennt Marktführer Huk Zahlen: Vorstandschef Heitmann („schlimme Situation“) erwartet für dieses Jahr eine Schaden-Kosten-Quote von 114 bis 115 Prozent und gibt zu, dass man an die Reserven geht. „2026 sollte die Huk-Coburg wieder unter 100 Prozent liegen“, hofft er laut „Börsenzeitung“. Der Gesamtmarkt werde sich wohl erst ein Jahr später erholen.

Wachsender Markt, wachsende Verluste

Die Kfz-Versicherungen sind ein riesiger Markt in Deutschland, der stetig wächst. Laut Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) bestanden im Jahr 2023 rund 70,2 Millionen Kfz-Haftpflichtversicherungen, außerdem 33,6 Mio Vollkasko- und 21,3 Mio Teilkaskoversicherungen. Die Kunden zahlten 30,3 Milliarden Euro an Prämien. Gleichzeitig machen die Versicherer jedoch Verluste. Die Schaden-Kosten-Quote, die bei einem Wert von 100 Prozent eine „schwarze Null“ bedeutet und unter 100 Prozent Gewinne für die Versicherer, liegt nach GDV-Angaben seit 2022 im Verlustbereich: Die Quote nahm von 101,2 Prozent im Durchschnitt (2022) auf 110 Prozent in 2023 zu. Vollkasko-Policen sind schon länger und besonders defizitär (121 Prozent). 

Von den Mitbewerbern gibt es nur Angaben aus 2022. Das unabhängige Online-Portals „Versicherungsbote“ registrierte unter den Top-Ten-Anbietern solche mit einer auskömmlichen Schaden-Kosten-Quote wie Axa (94,37) und LVM (97,49), während die Provinzial nur noch knapp rentabel war (99,76). Klar über dem Verlust-Durchschnitt von 101,2 Prozent (2022) lagen demnach R+V (105,68) und DEVK (112,92).

Die Allianz machte mit 97,39 Prozent in der Kfz-Sparte noch ein Geschäft – ihre Tochter Allianz Direct hatte mit 131,28 Prozent hier hingegen die rote Laterne. Auf Nachfrage von wa.de heißt es aus München lediglich, dass alle Allianz-Direct-Märkte zusammengenommen 2023 wieder profitabel gewesen seien.

Die Bafin kommentiert diese Zahlen nicht, aber zufrieden ist man dort auch mit Quoten von 97 Prozent nicht: Hinreichende Sicherheiten sähen anders aus.

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